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什么是NPS

2003 年,贝恩公司的 Fred Reichheld 的一句话引起了所有营销和分析机构的兴趣,即今天要衡量业务成果,只需分析一个指标 – 消费者忠诚度 (NPS) 就足够了。

使用 NPS,即净推荐值,可以确定企业与其客户之间的互动质量。 换句话说,该指标显示了目标群体对特定品牌的服务或产品的态度。 但为什么 NPS 如此重要? 如何衡量它并利用它来发展您的业务。

如何衡量客户忠诚度

NPS计算方法将2003年之前使用的传统且无效的客户意见调 新数据库 查缩小为一个简短的问题:“在1到10的范围内,您有多愿意向您的家人、朋友和同事推荐我们?” 除了基本的定量问题外,还值得至少提出一个扩展的定性问题,受访者将能够在其中证明他或她的观点。 进行 NPS 调查的工具有:

包含调查的单独页面; 邮件; 网站上的聊天机器人; 弹出窗口。

这些解决方案中的每一个都有其优点和缺点,您在选择之前应该考虑这些优点和缺点。 可以在 SurveyMonkey 或 Google Forms 等特殊服务中创建调查页面。 它们的缺点是您必须鼓励用户单击链接并进行调查。 您可以通过电子邮件谨慎地询问收件人的意见 – 他们将阅读邮件并在方便的时间完成调查。 但是,您必须考虑到您的电子邮件可能会被视为垃圾邮件。 然而,弹出窗口和聊天机器人允许您直接在网站上调查用户,但许多人只是忽略它们并立即关闭它们。

您已经了解 NPS


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当顾客忠诚度指数超过30%时,即视为良好。 超过 50% 已经是非常好 日本电话号码 的结果了。 这意味着一半的客户对该品牌的体验感到满意,并且很乐意推荐它。 NPS 值低于 30 表明该公司需要考虑其忠诚度政策。 结合其他指标(例如利润)来评估 NPS 也很重要。 如果利润增加但忠诚度下降,则意味着竞争对手迟早会以更低的价格提供质量更好的产品替代品。

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